EDIT 15 septembre 2016 : Dans l’intérêt de l’équité, il me faut signaler que j’ai eu par la suite au téléphone, en personne, le directeur de l’établissement mentionné plus loin, très soucieux de régler les dysfonctionnements. Cette conscience professionnelle mérite d’être soulignée, saluée et applaudie !
Or doncques, il était une fois un type quelconque (appelons-le Moi), allant dans une grande surface dont nous cacherons le nom (appelons-la la Fnouque) dans une ville où il pleut fréquemment (appelons-la Rain, tiens). Nous sommes le matin, très peu de clients dans les rayons, disponibilité maximale.
Moi à un vendeur : Bonjour, j’aurais voulu savoir si vous aviez des informations sur la sortie de futurs modèles Zouip et Waah de la marque Duguchnu ?
Le vendeur : Holà, alors là, moi, je suis spécialiste Tribidi, vous savez, donc j’en sais rien. En plus, je déteste la marque Duguchnu, mais d’une force ! Alors, je peux pas vous dire.
Moi (un peu courroucé) : Okay, c’est pas écrit sur vous, que vous êtes un vendeur Tribidi.
Le vendeur : Ah ouais, c’est vrai, je sais. Mais vous voyez, on a un vendeur Duguchnu, d’habitude, mais là, c’est lundi, il n’est pas là. Et en plus, du coup, depuis qu’il y a ce système, les représentants de Duguchnu ne passent même plus nous voir, donc on n’a plus les infos. Attendez, je vais quand même demander à Bob. Bob ? Tu sais s’il y a des Zouip ou des Waah qui sortent chez Duguchnu ?
Bob : Nan, on sait rien.
Le vendeur (satisfait d’avoir accompli son devoir) : Bah voilà, désolé, on peut pas avoir d’infos. Si vous pouvez repasser quand le vendeur Duguchnu sera là peut-être ?
Moi : Peut-être. Pensant en réalité : Jamais de la vie. Je suis con aussi à espérer un conseil qualité de la Fnouque, à chaque fois j’espère, et à chaque fois je me fais avoir, c’est peine perdue. Fnouque that, je vais faire comme tout le monde, aller sur Internet, demander des avis sur les forums, et quand j’aurai arrêté mon choix, je commanderai sur Matos.com, le cul sur ma chaise.
Hé, toi, le Jeune (ou tout autre quidam de description aléatoire) qui passe un diplôme de commerce actif ou d’action commerciale, stay a while and listen : voilà donc ce qu’il ne fallait pas faire.
a) Ridiculiser le choix du client (et le client par extension) : « je hais Duguchnu » transmet en substance « je m’en carre le dongle Wi-fi de ta demande d’information et tu fais des choix de merde ».
b) Expliquer par le menu toute l’étendue de son incompétence. Le commercial n’est pas là, de toute façon, j’y connais que dalle à ton truc et en plus on n’a pas les infos, donc je demande à Bob, mais Bob il s’y connaît pas mieux que moi. Content ?
c) Demander au client s’il peut repasser à l’ère où le moindre smartphone donne accès au savoir du monde entier et, par extension, tous ses magasins. Leçon durement acquise dans les salons littéraires, auguste lectorat : les gens ne repassent jamais. JAMAIS.
Le pire, c’est que la marque Tribidi, dont le vendeur était représentant, venait de sortir un modèle Patapata qui aurait peut-être pu convenir à mes besoins. Mais est-ce que le vendeur, confit dans son rôle bien délimité, s’est intéressé à la demande de son putatif client ? Nope. Pour ma part, agacé d’avoir l’impression dès la première phrase que je perdais mon temps, je ne cherchais plus qu’à une façon de mettre un terme à cette interaction regrettable sans trop laisser transparaître ma basse opinion du fâcheux interlocuteur.
Que faire dans ce cas-là ? Pas compliqué. Une simple phrase en deux temps aurait suffi :
a) Je suis désolé,
b) car je suis spécialiste de la marque Tribidi (pas de mal à ne pas savoir), mais venez avec moi, je vais demander à un collègue qui sait.
Il ne sait pas non plus, okay : face à l’indisponibilité de l’information, demander : « C’est pour quel usage ? Quel produit cherchez-vous ? »
Et là, chercher un produit de substitution – justement le Tribidi Patapata qui se serait prêté à ce besoin. Le faire tester, faire la retape. « Vous savez, Duguchnu le fait, mais Tribidi, c’est tellement mieux parce que : regardez ! Il est en titane de carbone siliconé et en plus il a des paillettes. »
Ne pas faire une vente, peut-être. Mais laisser son client sans avoir l’impression qu’il a perdu son temps et, surtout, l’inciter à revenir au lieu du résultat contraire.
Parce que, dans ces conditions, c’est bien beau de chouiner sur la concurrence déloyale d’Internet, mais si on n’apporte pas, justement, en boutique, la plus-value du conseil et du contact, alors le client n’a aucun intérêt à sortir de chez lui.
Heureusement qu’il reste des commerçants qui savent faire : qu’ils en soient mille fois loués.
Même pas vrai, d’abord : dans les salons littéraires, dans un cas sur dix, la personne repasse vraiment en fin de journée (soit parce qu’elle voulait dévaliser le stand et donc se charger comme une mule le plus tard possible, soit parce que ton bouquin – ou plus probablement celui de la voisine qui promet plus de beaux mecs en quatrième de couv – lui a fait du gringue toute la journée jusqu’au point de craquage).
Un cas sur dix ? T’es généreuse, Oph. J’aurais tendance à dire « un ou deux cas par jour de salon », ce qui, rapporté au nombre de personnes qui sont passées sur le stand, nous amène trèèèèèèèès loin et trèèèèèèès en dessous du un sur dix !
La plupart des visiteurs ne prétendent pas qu’ils reviendront, d’après mon expérience. 😉
Beaucoup quand même, d’après la mienne.
Probablement parce que c’est beaucoup utilisé comme une excuse pour filer sans blesser l’auteur avec un « ouais, mais non, ça m’intéresse pas », a fortiori quand l’auteur a longuement vendu son bouquin. ^^
J’ai plutôt ce genre de stat aussi. 1 par journée de salon. Cela dit, ça n’est pas incompatible avec les stats d’Oph. Je n’ai pas souvenir d’avoir eu plus de 10 personnes par jour qui m’aient dit « Je reviens en fin de tournée » :p
sans doute que l’auteur en entend moins que l’éditeur qui lui l’entend pour tous les livres qu’il a sur son stand 😉
Possible. 🙂
Et sinon, pour avoir bossé en Fnouque par le passé, je confirme : c’est limite un sport interne que de prendre les clients pour des cons et de se foutre d’eux en salle de repos en échangeant des anecdotes. Particulièrement au rayon informatique.
Leçon de base du comportement commercial, qui correspond au B.A.BA qu’on devrait apprendre, quelque soit la filière (parce qu’ayant récemment parcouru, à défaut d’un salon littéraire, les allées d’un salon de l’habitat… ce B.A.BA brillait par son absence.) A nous, consommateurs, de ne PAS acheter là où le service/le produit ne nous satisfait pas. Les entreprises ne se bougent que quand ça ne va pas, je vous parle d’expérience ^^
« Pour ma part, agacé d’avoir l’impression dès la première phrase que je perdais mon temps, je ne cherchais plus qu’à une façon de mettre un terme à cette interaction regrettable sans trop laisser transparaître ma basse opinion du fâcheux interlocuteur. » on dirait du Desproges en spectacle 😀
« Pour ma part, agacé d’avoir l’impression dès la première phrase que je perdais mon temps, je ne cherchais plus qu’à une façon de mettre un terme à cette interaction regrettable sans trop laisser transparaître ma basse opinion du fâcheux interlocuteur. » on dirait du Desproges en spectacle 😀
Autre possibilité : un militant infiltré de la décroissance.
Le problème, ce n’est ni Fnouque, ni le vendeur : le seul vrai problème c’est « lundi » ! Voilà pourquoi Fnouque a bataillé pour avoir le droit d’ouvrir le dimanche, ce qui résoudra tous ses problèmes face au commerce en ligne et redressera la France par la même occasion… (ironie point)
Et dans les festivals, il m’arrive de dire que je vais repasser ; et de le faire ! C’est pour des ouvrages que je n’avais pas prévus d’acquérir au départ, et que je me réserve en fin de journée/festival s’il me reste des liquidités. Et bien sûr je dois effectuer un choix et ne pas repasser partout, mais je le fais !
Mais tu es une personne de goût 🙂
de parole, surtout (dans la limite de mes moyens 😀 )
Wow, ça c’est du compliment 🙂
Heureusement, quelques revendeurs sur le web ont également des services de qualité, notamment en terme de conseil et d’accueil client (au tel pour mail du coup). Mais c’est vrai qu’il y a tellement de boutique qui se tirent une balle dans le pied comme ça…
le sketch sur les piles, particulièrement. Allez on se le réécoute : https://www.youtube.com/watch?v=IVOactAGJuo
PAr rapport à la Fnouque… c’est peut-être une technique subtil : les magasins avec pas de porte en ont marre que les gens viennent chez eux et chercher des conseils pour ensuite aller commander ce qu’ils veulent sur le net. Donc la technique serait de forcément mal informé le client potentiel, pour être sûr qu’ils viennent plus et… wait.. what?
Ils vendent les livres de Leonil Davast, au moins, à la Fnouque de Rain ?
Carrément : ils ont même le dernier, Part d’homme.
Y’a aussi La chatte, le salon de thé de Dagon, les « Vas-t’en », La croûte de la baguette… Ils y sont tous !
Par contre, L’Impotence de ton Braquemart est difficile à trouver.
😀
Ah, j’avais pensé à la déroute de la quéquette, qui fait un bon tome 2 à l’impotence de ton braquemart 😀
Salut Lionel !
Pour ce qui est du comportement du vendeur, son incompétence,d ans ton exemple, je comprends et cautionne ta réaction.
Une chose, seulement, à propos du fait de repasser : ne pas avoir été livré, ça arrive souvent en librairie ou ludothèque par exemple. Demander au client de repasser est quelque chose qui se fait et qui n’est pas dénué de sens. Simplement, on va proposer des produits de substitutions en attendant pour permettre de répondre au goût du client.
Si le client veut vraiment le produit que l’on ne peut obtenir sans un petit délais, il devra repasser. Pour moi, cela n’est pas une entrave au bon fonctionnement de la boutique…
Ah mais il ne s’agit absolument pas d’un problème de livraison, ici. Il ne s’agissait que d’une demande d’info. Si les mecs n’ont pas été livrés, c’est en sens de la relation client.
Oui, j’avais bien saisi.
Je me permettais juste de réagir sur ta réflexion sur le fait de demander de repasser à l’ère du smartphone, comme non-sens commercial
Repasser quand tout ce qu’on demande est une information, oui, c’est un non-sens.
Le mec aurait pu ne serait-ce que prendre un mail pour transmettre l’info plus tard, faire la recherche devant moi, bref n’importe quoi pour justifier que son rayon existe.
Oui, dans ce sens là, je suis bien d’accord.
(Par contre, évidemment, si le commerçant n’est pas livré, c’est normal, on repasse, d’autant plus quand on est un client fidèle 🙂 )
Ça m’arrive régulièrement. Pressé par le temps, pris d’une envie de faire des courses comme quand j’étais jeune ou d’une simpe envie soudaine, je passe à la Fnouque. Et à chaque fois c’est le grand vide. Cela fait bien quatre ou cinq ans que je ne suis plus ressorti avec un achat.
Les vendeurs de la Fnac, ils ont des conditions de travail de merde. Au bout d’un moment, ils doivent oublier que les clients sont des gens comme eux, je suppose. Il s’était peut-être fait engueuler par son chef pour un truc bidon juste avant, ton vendeur. On ne sait pas.
Remplace Tribidi par Apple et Duguchnu par Samsung et on en recause. 🙂
😀
Je me demandais si tu allais nous lâcher les marques… même si j’aurais bien misé sur cette distribution.
(Avec un peu de retard)
La Fnouque à l’époque; je vous parle d’un temps que les moins de 20 ans ne peuvent pas connaître, était réputée pour la compétence de ses vendeurs. Avant d’être des vendeurs, c’étaient des spécialistes de leurs domaines respectifs.
Ce n’est plus le cas.
Aujourd’hui les vendeurs Fnouque sont de simples vendeurs de supermarché, aux conditions de travail pourries, précaires. Et les quelques rares encore compétents sont désabusés…
La Fnouque ne vit plus que par :
– son site web
– les nostalgiques des grandes années Fnouque
Eh oui. C’est d’ailleurs valable un peu partout, avec cette manie de mettre des gens formatés « vendeurs » aux réflexes stéréotypés, et non pas des connaisseurs de la quincaillerie qu’ils refourguent…
Le sourire,du vendeur, c’est en option aussi ? ^^
Parfaitement en accord avec toi
Jadis (à la fin des années 90), un vendeur de la F… à Paris vendait des dizaines d’exemplaires de la revue de SF Galaxies. Il avait une telle aura pro dans le domaine de l’imaginaire que nombre de lecteurs lui faisaient confiance, et suivaient les conseils.
Mais à force de faire tourner les vendeurs de rayon en rayon, on ne trouve quasi plus de vendeur spécialiste du domaine littéraire qu’il est censé défendre… Éviter l’encroûtement, c’est bien, empêcher l’apprentissage d’une culture de genre, c’est sans doute une perte de compétences.
Le vendeur en question, ce serait pas celui de la Fnac Montparnasse ? Je me souviens qu’il m’avait abordé alors que je regardais Pollen de Wintrebert en me disant « très bon, prenez-le ». Hélas, il est parti à la retraite et le rayon SF de cette Fnac est devenu totalement désespérant.
Exactement Stéphanie, c’est bien le problème et c’est tragique… Car les vendeurs qui font bien leur travail à la Fnouque (il y en a) souffrent de cet état de fait, dont le raisonnement m’échappera toujours – car quelle est le rôle d’une boutique en dur si elle n’apporte pas le conseil qu’il est impossible d’obtenir en ligne ?